Różnica między działem obsługi klienta a zapleczem
Terminy te są używane do definiowania różnych procesów biznesowych w organizacji, w których główna odpowiedzialność za interakcję z klientami spoczywa na front office, a cała produkcja i przetwarzanie w tle zadań, które są wymagane do dostarczenia wysokiej jakości produktu lub usługi, spoczywa dlatego oba są kluczowymi częściami organizacji
Często słyszymy te określenia, odnosząc się do oficjalnych prac i różnych obowiązków. Oba są różnymi obszarami terenu budynku lub pomieszczeniem, w którym pracują pracownicy biura. Oba są to miejsca, w których pracownicy wykonują prace biurowe lub zawodowe oraz inne czynności związane z prawidłowym prowadzeniem firmy.
Co to jest recepcja?
Sekcja biura, która odpowiada za interakcję z klientami firmy, czy to istniejącymi, czy nowymi, jest znana jako Front Office. Sekcja ta zajmuje się również obsługą sprzedaży i marketingu oraz obsługi posprzedażowej. Pracownicy powinni posiadać dobre umiejętności, aby być częścią tego zespołu.
Pracownicy, którzy pracują w biurze, mają bezpośredni kontakt i mają do czynienia z klientami firmy. To oni mają obowiązek przyjmowania i składania zamówień w imieniu klientów i dbają o to, aby klienci byli bardzo zadowoleni ze świadczonych usług. Sekcja ta, ponieważ zajmuje się satysfakcją klientów, jest w dużym stopniu odpowiedzialna za wzrost przychodów firmy.
Co to jest Back Office?
Część zaplecza firmy składa się głównie z działu administracji. Pracownicy w tej sekcji nie mają bezpośredniego kontaktu z klientami firmy. Ta sekcja zapewnia, że wszystkie operacje są wykonywane bezproblemowo, tak aby codzienna działalność przebiegała sprawnie.
Pomaga w codziennej pracy administracyjnej, przy opracowywaniu i wytwarzaniu produktów i usług. Pracownicy zaplecza, choć nie mają bezpośredniego kontaktu z klientami, są integralną częścią firmy, ponieważ są odpowiedzialni za obsługę codziennych czynności.
Infografiki Front Office vs Back Office
Kluczowe różnice
Poniżej przedstawiono kluczowe różnice:
- Front office firmy obsługuje bezpośrednią komunikację zarówno z obecnymi, jak i nowymi klientami, podczas gdy back office nie ma interakcji z klientami.
- W front office znajdują się działy sprzedaży i marketingu, a na zapleczu administracja, finanse i księgowość, dział HR, magazyn itp.
- Głównym obowiązkiem front office jest generowanie przychodów, a także zwiększanie przychodów firmy, podczas gdy obowiązkiem pozostałych jest zmniejszenie ogólnych kosztów działalności.
- Front office pomaga w opracowaniu strategii przechwytywania nowych transakcji, podczas gdy zaplecze pomaga w zapewnieniu zarządzania zgodnością.
- Front office stara się generować nowe transakcje, aby biznes się rozwijał, podczas gdy back office koncentruje się na produkcji towarów i usług.
- Ważna różnica pojawia się, gdy w grę wchodzi wynagrodzenie. Ponieważ to pracownicy front office generują przychody dla organizacji, wynagrodzenie pracowników front office jest wyższe niż pracowników back office.
- Chociaż pracownicy front office starają się myśleć, że to oni wykonują najważniejszą funkcję, w rzeczywistości są w dużym stopniu zależni od działań drugiej strony, ponieważ zapewniają prawidłowe działanie wszystkich procesów, czy to administratorów, HR czy IT. Co więcej, na przestrzeni lat role niektórych funkcji zaplecza ewoluowały wykładniczo. Na przykład wcześniej rola IT ograniczała się głównie do sprzętu, ale obecnie w bankach inwestycyjnych zespół IT składa się z osób, które tworzą istotną infrastrukturę techniczną umożliwiającą funkcjonowanie rdzenia.
Tabela porównawcza
| Podstawa | Recepcja | Zaplecze biurowe | ||
| Definicja | Jest to sekcja, która bezpośrednio kontaktuje się z klientami. | Jest to sekcja zajmująca się codziennymi funkcjami administracyjnymi. | ||
| Zaangażowanie klienta | Ma bezpośrednie zaangażowanie i interakcję z klientami. | Nie ma bezpośredniego zaangażowania ani interakcji z klientami. | ||
| Strategia | Pomaga w tworzeniu strategii. | Odpowiada za funkcje HR i zarządzanie zgodnością. | ||
| Podstawowa funkcja | Pomaga w zwiększaniu zapotrzebowania i sprzedaży. | Pomaga w wytwarzaniu produktów i usług. | ||
| Odpowiedzialność | Jego głównym zadaniem jest obsługa sprzedaży i marketingu oraz obsługa posprzedażowa. | Jego główną funkcją jest dbanie o codzienne procesy administracyjne, tak aby biznes działał sprawnie. | ||
| Wynagrodzenie | Ponieważ pracownicy recepcji generują przychody dla organizacji, wynagrodzenie pracowników recepcji jest wyższe | Generalnie niższy niż pracownicy recepcji w przypadku większości funkcji, chociaż niektóre funkcje ewoluują teraz z dnia na dzień, który może pasować do drugiej strony. | ||
| Strefa zainteresowania | Ma na celu zwiększenie przychodów firmy. | Ma na celu redukcję kosztów. | ||
| Interakcje | Jego głównym obowiązkiem jest sprzedaż i interakcja z klientami firmy. | Pomaga w funkcjach pomocniczych, takich jak zarządzanie IT, finanse i księgowość, magazynowanie itp. |
Wniosek
Obaj odgrywają ważną rolę w rozwoju organizacji, a także zapewniają bezproblemowy przebieg wszystkich operacji w organizacji. Choć tradycyjnie było tak, że pracownicy front office są tymi, którzy generują przychody i lepiej zarabiają, różnica ta stopniowo i na pewno maleje w większości organizacji wraz z wykorzystaniem coraz większej ilości technologii na przestrzeni lat.
Wiele funkcji wykonywanych przez klientów jest realizowanych przy pomocy technologii głównie dla całego sektora BFSI. Doprowadziło to do wzrostu znaczenia pracowników zaplecza, a także umożliwiło im wniesienie większego wkładu w część firmy generującą przychody.
